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コールセンターアウトソーシングは製品タイプによって主要な供給企業が異なります。本記事では、タイプ別の違いを踏まえながらコールセンターアウトソーシング市場の世界シェアと主要企業を整理します。
コールセンターアウトソーシングの主な製品タイプ
- インバウンドコールサービス
- アウトバウンドコールサービス
- その他
タイプ別に見た供給構造
コールセンターアウトソーシング市場は、製品タイプ別におおむね受信コールサービス、送信コールサービス、その他に区分される。受信コールサービスは顧客からの問い合わせや苦情対応を中心とし、CTIやIVR、ACDなどの技術を用いて着信を自動分配し、応答率や待ち時間の管理が重視される。送信コールサービスはテレマーケティングや督促、アンケート調査など発信を主体とし、予測ダイヤルやリスト管理、コンプライアンス対応の技術が鍵となる。その他にはチャットやメール、SNS対応、バックオフィス業務などが含まれ、 multichannel 対応や自動化技術が必要になる。こうした技術的差異と要員育成の方向性が異なるため、サプライヤーは自社の強みに合わせて受信型、送信型、あるいは総合型へと専門化し、規模の経済や業界特化を図る傾向がある。
主要な供給企業
- Xerox Corporation
- IBM Global Services
- CGS
- Datamark, Inc.
- Infinit Contact
- Five9
- Runway
- Invensis
- Infinit-O
- PSI
- Sitel Worldwide Corporation
各社が強いセグメント
コールセンターアウトソーシング市場では、各社が特定のサービス分野で強みを発揮している。インバウンドコールサービスにおいては、IBMグローバルサービスやXerox Corporation、Sitel Worldwide Corporationといった総合型プロバイダーが大規模運用と多言語対応力でリードし、CGSやDatamark, Inc.も顧客サポート業務で存在感を示す。一方、アウトバウンドコールサービスでは、PSIやRunway、Infinit Contactがテレセールスやリード獲得に特化した実績を積み上げ、Five9はクラウド技術を活かした柔軟な運用支援で優位に立つ。その他の分野では、InvensisやInfinit-Oがバックオフィス業務や専門的なサポートサービスを組み合わせ、ニッチな需要に応えている。全体として、各社は規模や技術力、専門性に応じて異なる顧客層を獲得しており、市場は多層的に競争が展開されている。
コールセンターアウトソーシング市場レポート
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